УБК
ОАО "УБК" - Консалтинговая компания №1 в Украине!


Правила расмотрения жалоб и претензий клиентов


1. ОБЩИЕ УСЛОВИЯ

1.1. Правила рассмотрения жалоб и претензий клиентов УБК (далее в тексте – УБК) разработаны с соблюдением  требований  нормативных актов Украины, Республики Кипр, законодательных актов других стран, в которых предоставляются услуги УБК определяют порядок, в котором УБК получает и рассматривает  жалобы клиентов на предоставленные УБК услуги и деятельность УБК, порядок, в  котором УБК дает ответы клиентам, а также порядок рассмотрения споров.

1.2. Термины, используемые в правилах:

Клиент – физическое или юридическое лицо, которому УБК оказывает услуги или которое в письменной форме заявило о намерении получать услуги в УБК,.

Жалоба – письменная жалоба Клиента (претензия, заявление, заявка, требование или  иной документ) на несоблюдение и/или нарушение Правил предоставления  услуг УБК , определенных в общих условиях предоставления услуг и/или в заключенных  с УБК документах по сделкам (договорах, заявках,  поручениях, инструкциях и пр. документах).

1.3. Права и обязанности Клиента:

1.3.1. Клиент имеет право обращаться  со своей письменной Жалобой непосредственно в  УБК.

1.3.2. Клиент, обратившийся в УБК с Жалобой, имеет право на получение письменного  ответа от УБКа в порядке, установленном этими Правилами.

1.3.3. Клиент имеет право в любое время отозвать свою Жалобу.

1.3.4. Клиент может подать Жалобу в УБК сам или при посредничестве представителя.  Представитель Клиента должен представить УБК документ или доверенность,  которые подтверждают его право представлять Клиента.

1.3.5. УБК принимает к рассмотрению Жалобу только на украинском, русском или  английском языках. Жалоба  рассматривается, и письменный ответ УБК представляется Клиенту на том языке, на котором подана Жалоба.

1.3.6. Клиент обязан в срок, указанный в запросе УБК и составляющий не менее 14  (четырнадцати) календарных дней, представить в УБК запрошенную УБК информацию  и все документы по фактам и обстоятельствам, указанным в Жалобе.

1.4. УБК принимает и рассматривает Жалобы Клиентов и дает на них ответы в порядке и в  сроки, указанные в этих Правилах, с соблюдением нормативных актов Украины, Республики Кипр и стран, в которых зарегистрирована компания клиента.

1.5. УБК не рассматривает анонимные  Жалобы, в которых не указан или не  идентифицирован податель Жалобы.

1.6. УБК вправе приостановить предоставление всех услуг Клиенту до полного рассмотрения всех обстоятельств, указанных в Жалобе клиентом и в дальшейшем отказаться от обслуживания Клиента, подавшего Жалобу.

2. ПОДАЧА ЖАЛОБ

2.1. Клиент может подавать Жалобу в УБК только в письменной форме.

2.2. УБК не рассматривает Жалобы Клиента на обоснованность действующих в УБК тарифов на услуги, сроков и условий их предоставления.

2.3. Клиент может подавать Жалобу в УБК:

2.3.1. при личном визите Клиента (его уполномоченного представителя);

2.3.2. по почте – выслав Жалобу в Департамент аудита на следующий адрес: г. Киев, ул. Магнитогорская, 1, 02094;

2.3.3. воспользовавшись электронной почтой – audit@ubc.ua с последующей отправкой оригинала жалобы по указанному в п.2.3.2 адресу;

2.4. УБК принимает к рассмотрению Жалобу Клиента, которая подписана:

2.4.1. собственноручной подписью Клиента (его представителя)и дополнена оттиском

печати (если таковая имеется), рядом с подписью клиент собственноручно указывает ФИО и проставляет дату если Жалоба подается в УБК при личном визите или отправляется по почте;

2.4.2. скан-копию если Жалоба подается  использованием электронной почты или факса –при этом одновременно с отправкой скан-копии Жалобы клиенты прилагает скан своего копии внутреннего паспорта и паспорта для поездок за границу, а также копию ИНН.

2.5. Клиент имеет право подавать Жалобу в УБК в следующих случаях, в следующие сроки и следующем порядке:

2.5.1. о  неавторизованной, или ошибочно выполненной или поданной инструкции незамедлительно, как  только Клиент узнал о неавторизованной или ошибочно выполненной инструкции но не  позднее 14 дней, когда были проведены такие действия, если заключенный между Клиентом и УБК договор (документ  по сделке) не определяет иного срока и порядка подачи Жалобы.

2.5.2. Потребитель (физическое лицо, пользующееся предоставляемыми УБК услугами в личных нуждах) должен подать Жалобу не позднее 14 дней со дня оказания УБК услуги или  дня ее  заказа (если услуга не оказана) в прочих случаях, не указанных в пунктах 2.5.1 и 2.5.2, если заключенный между Потребителем и УБК договор (документ  по  сделке) не определяет иного срока и порядка подачи Жалобы.

2.6. При подаче письменной Жалобы в ней следует указывать:

2.6.1. информацию о подателе Жалобы:

  • для физических лиц – имя, фамилию, паспортные данные, персональный код налогоплательщика, если такового нет, то дату рождения, адрес места жительства, номер контактного (мобильного) телефона;
  • для юридических лиц – название и регистрационный номер, адрес, должность, имя, фамилия представителя, номер телефона, персональный код представителя, рождения, адрес места жительства и паспортные данные представителя, ;

2.6.2. способ, которым податель хочет получить ответ УБКа (если по почте, то в Жалобе  следует указать адрес, на который нужно направить ответ УБКа);

2.6.3. суть Жалобы;

2.6.4. документы (если  таковые имеются), которые присоединены  как приложение  и  обосновывают Жалобу.

2.7. Если поданная Клиентом Жалоба не отвечает требованиям, установленным УБК в  пункте 2.4 и/или 2.6, то УБК в течение 10 (десяти) рабочих дней со дня получения Жалобы  подготавливает и  высылает  Клиенту письмо  тем же способом, каким  была  получена  Жалоба, или на указанный почтовый адрес Клиента, с указанием констатированных  недостатков и срока их устранения.

2.8. УБК имеет право не рассматриваться Жалобу, имеющую явно оскорбительное  содержание.

2.9. УБК имеет право раскрыть частично и или полностью конфиденциальную информацию о Клиенте, услуге оказанной клиенту и сделке третьим лицам для полного и обьективного рассмотрения Жалобы или если это требует законодательство страны, в которой производится рассмотрение Жалобы.

3. ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ И ПРЕДСТАВЛЕНИЕ ОТВЕТА КЛИЕНТУ

3.1. Днем получения Жалобы считается день получения (регистрации) Жалобы в УБК.

3.2. Все полученные Жалобы Клиентов УБК регистрирует в соответствии с Номенклатурой  дел УБК.

3.3. Полученные Жалобы незамедлительно передаются для подготовки  ответов  ответственным работникам департамента аудита УБК в соответствии с установленным в УБК внутренним  распорядком.

3.4. После получения Жалобы Клиента УБК рассматривает Жалобу и, при необходимости,  запрашивает у Клиента дополнительную информацию и/или документы о фактах и  обстоятельствах, описанных в Жалобе.

3.5. УБК рассматривает поданные Клиентами Жалобы  в по возможности наиболее краткие сроки.

3.6. После получения от Клиента Жалобы, отвечающей требованиям данных Правил, и всей  необходимой дополнительной информации и/или документов согласно пункту 3.4, УБК  рассматривает их и дает письменный ответ в течение  10 (десяти) календарных дней, за исключением  случаев, когда УБК и Клиент за этот срок приходят к соглашению о выполнении описанного  в Жалобе требования Клиента или альтернативном способе выполнения требования Клиента;

В случае, если Жалоба связана со сделкой или услугами, которая осуществлена или оказаны за пределами  территории Украины,  или если для объективной оценки Жалобы требуется  запросить и получить информацию от третьего лица, УБК дает ответ на Жалобу  Клиента в течение 60 (шестидесяти) календарных дней.

3.7. Если УБК требуется больше времени для всестороннего выяснения и расследования  фактов и обстоятельств, описанных в Жалобе Клиента, в результате чего УБК не может соблюсти указанные в пункте 3.6 сроки, УБК продлевает срок рассмотрения Жалобы на  время, не превышающее четырех месяцев со дня получения Жалобы, направляя Клиенту  письменное уведомление  при помощи  того же средства связи (мобильный телефон электронная почта, почта), которым Жалоба была получена, если Клиент не указал иного  желаемого способа получения ответа.

3.8. УБК предоставляет подателю ответ на Жалобу в письменном виде, при помощи того же  средства связи (интернет, электронная почта, почта), которым Жалоба была  получена, если Клиент не указал иного желаемого способа получения ответа.

3.9. На Жалобу Клиента, полученную по почте, или по запросу Клиента письменный ответ  УБК направляется Клиенту заказным почтовым отправлением или иным  способом  с  фиксированием факта отправления. В указанном случае ответ направляется на адрес,  указанный в Жалобе Клиента или на другой адрес Клиента, известный УБК согласно паспортных данных клиента. УБК может  выдать ответ также лично Клиенту в УБКе, под подпись.

3.10. УБК предпринимает все возможные меры для разрешения спора между УБК и  Клиентом путем переговоров.

3.11. Если в ходе рассмотрения Жалобы УБК констатирует, что она полностью или частично  обоснована, УБК принимает все необходимые меры, чтобы незамедлительно, в  разумный срок частично или полностью исполнить требования, указанные в Жалобе  Клиента, и устранить констатированные недостатки или недочеты.

4. ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ СПОРОВ

Если Клиент не удовлетворен ответом, данным УБК на его Жалобу, то он может подать в связи с Жалобой иск в суд  или третейский суд, указанный в заключенном между Клиентом и УБК документе  по сделкам (в связанном с ним документе), по поводу которого возник Спор.


Copyright © 2000—2017 ОАО «УБК»®, ДП "УКРБИЗНЕСКОНСАЛТ" I.C. UBC LIMITED
Условия предоставления услуг | Документы и порядок обращений