ПРАВИЛА РОЗГЛЯДУ СКАРГ І ПРЕТЕНЗІЙ КЛІЄНТІВ
Ця сторінка відтворює історичну редакцію внутрішнього порядку розгляду звернень клієнтів УБК. Вона пояснює, як подати скаргу, які відомості мають бути в заяві, у які строки компанія готує відповідь і яким чином сторони намагаються врегулювати спір.
Якщо індивідуальний договір або чинні правила обслуговування передбачають інший порядок, застосовуються умови відповідного документа.
1. Загальні положення
Клієнтом вважається фізична або юридична особа, якій УБК надає послуги або яка письмово заявила про намір їх отримувати. Скарга - це письмова претензія, заява, вимога чи інший документ, у якому клієнт повідомляє про можливе порушення умов обслуговування, договору, доручення, заявки або іншого документа, пов'язаного з наданою послугою.
Клієнт має право звернутися безпосередньо до УБК, отримати письмову відповідь, відкликати скаргу до завершення її розгляду та діяти через уповноваженого представника. Представник повинен надати документ, який підтверджує його повноваження.
Звернення приймаються українською, російською або англійською мовою. Відповідь, як правило, готується мовою звернення. Анонімні повідомлення, за якими неможливо встановити заявника, не розглядаються як формальна скарга.
Для об'єктивної перевірки УБК може запросити додаткові пояснення та документи. Строк для їх подання зазначається у запиті й за історичною редакцією правил не повинен бути меншим ніж 14 календарних днів. До з'ясування обставин компанія могла призупиняти виконання окремих доручень, якщо подальше обслуговування створювало правовий, фінансовий або репутаційний ризик.
2. Як подати скаргу
Скарга подається у письмовій формі особисто, поштою або електронною поштою. Для електронного звернення Редакція, що діяла раніше передбачала адресу audit@ubc.ua та можливість подальшого надання оригіналу на вимогу відповідального підрозділу.
У зверненні слід зазначити:
- для фізичної особи - ім'я, прізвище, контактні дані та інформацію, достатню для ідентифікації заявника;
- для юридичної особи - найменування, реєстраційні дані, адресу та відомості про представника;
- послугу, договір, рахунок, доручення або операцію, яких стосується претензія;
- послідовний опис обставин, дати та очікуваний спосіб вирішення;
- перелік документів, листування, платіжних підтверджень та інших доказів;
- бажаний канал отримання відповіді.
Звернення підписує клієнт або його представник. Для юридичної особи достатність підпису та повноважень оцінюється з урахуванням установчих документів, довіреності та способу електронного підписання. Надсилати копії паспортів або інших ідентифікаційних документів слід лише захищеним каналом і лише тоді, коли це обґрунтовано метою перевірки.
Скаргу щодо несанкціонованої або помилково виконаної інструкції доцільно подавати одразу після виявлення проблеми. В історичних правилах згадувався 14-денний строк, однак конкретний строк необхідно звіряти з договором і законодавством, що діють на дату події.
Якщо у зверненні немає обов'язкових даних або доказів, УБК повідомляє про недоліки та пропонує їх усунути. Повідомлення з образами, погрозами або без предмета спору може бути залишене без формального розгляду, але факти можливого порушення все одно можуть бути передані на внутрішню перевірку.
3. Розгляд і відповідь
Днем отримання вважається дата реєстрації звернення. Скарга передається відповідальному працівникові, який перевіряє договір, переписку, платіжні та реєстраційні документи, пояснення виконавців і, за потреби, інформацію від зовнішніх постачальників послуг.
Редакція, що діяла раніше передбачала відповідь протягом 10 календарних днів після отримання належно оформленої скарги та всіх необхідних матеріалів. Для операцій за межами України або випадків, коли потрібно отримати інформацію від третьої сторони, строк міг становити до 60 календарних днів. Якщо перевірка була особливо складною, клієнтові надсилалося окреме повідомлення про продовження строку.
Відповідь направляється тим самим каналом, яким отримано звернення, якщо клієнт не просив про інший спосіб. Поштову відповідь можна надсилати рекомендованим відправленням або іншим способом, що підтверджує факт відправлення. Особисте вручення оформлюється підписом одержувача.
Якщо претензія обґрунтована повністю або частково, компанія визначає спосіб усунення недоліків: виправлення документа, повторне виконання погодженої дії, надання додаткового пояснення, повернення коштів у передбачених договором випадках або інший співмірний захід.
4. Конфіденційність і врегулювання спору
Під час розгляду скарги інформація про клієнта використовується лише в обсязі, потрібному для перевірки. Дані можуть передаватися залученому юристу, аудитору, банку, реєстраційному агенту чи іншому виконавцю, якщо без цього неможливо встановити обставини, а також у випадках, прямо передбачених законом.
Пріоритетним способом вирішення спору є переговори та документально зафіксоване врегулювання. Якщо клієнт не погоджується з відповіддю, він може звернутися до суду або іншого органу, визначеного договором та застосовним правом.
Примітка. Перед поданням претензії варто сформувати один хронологічний файл: договір, рахунки, платіжні документи, листування, результати послуги та коротку таблицю подій. Такий пакет скорочує час перевірки й зменшує ризик суперечливих пояснень.
Контакт для письмових звернень: audit@ubc.ua.
Чому краще з УКРБІЗНЕСКОНСАЛТ?
Основні напрями діяльності групи компаній УБК: надання фінансових та інвестиційних послуг, допомога в отриманні кредитів і залученні інвесторів, купівля-продаж готового бізнесу, IT-послуги, девелопмент комерційної нерухомості в Україні та за кордоном. Реєстрація підприємств в Україні та за кордоном, корпоративне право, офшори та офшорні компанії, бізнес-консалтинг, аудит, сертифікація, реєстрація ТОВ, реєстрація фінансових компаній, КУА, ПІФ, реєстрація акціонерних товариств, емісія цінних паперів, облігацій, супровід іноземних інвестицій, будівельні ліцензії, отримання дозволів на проєктування та будівництво та інші послуги для успішного бізнесу в Україні — ми надаємо нашим клієнтам повний комплекс бізнес-послуг «під ключ» у найкоротші строки! Ряд регіональних та закордонних партнерів, що постійно поповнюється, сприяє ефективному вирішенню питань наших клієнтів під час ведення бізнесу як в Україні, так і за кордоном.
Ми завжди працюємо на потрібний Вам результат і зробимо все для його досягнення в потрібні строки, враховуючи Ваші побажання та вимоги! Чому краще починати бізнес в Україні з УБК? Відповідь проста — у нас набагато більше практики, ресурсів і можливостей. Ми були і залишаємося лідерами в Україні у сфері корпоративних послуг, корпоративна структура УБК представлена більш ніж 10 компаніями, що ведуть діяльність у різних секторах бізнесу.
Бухгалтерський і податковий супровід бізнесу
Юридичний супровід і комплаєнс
Ліцензії, дозволи, сертифікація
Фінансування, гранти та залучення інвестицій
Міжнародна торгівля та вихід на зовнішні ринки
Цифрові послуги для бізнесу
Послуги УБК і партнерів у регіонах України
Як розпочати свій бізнес в Україні?